Fidéliser ses publics : l'utilité des logiciels de billetterie

02/01/2017

Nous commençons l'année sur les chapeaux de roues chez Mon cher Watson avec cette interview de Valérie Rouvet, consultante en gestion des publics et de la billetterie.

 

A quoi sert un logiciel de billetterie ? Ce n'est pas uniquement un outil permettant d'émettre un ticket d'entrée et d'encaisser. Un logiciel de billetterie est également un puissant outil de connaissance et de fidélisation des clients. C'est également le sujet d'une conférence du SITEM 2017. Autour de Valérie Rouvet, 7 intervenants issus d'institutions culturelles vont discuter du rôle de la billetterie et de l'importance du marketing muséal. A voir le jeudi 12 janvier de 10h à 11h30.

 

Comment choisir son logiciel de billetterie, le mettre en place, l'utiliser... Autant de questions que nous abordons avec Valérie Rouvet dans cette enquête. 

 

 

- Bonjour Valérie, pouvez-vous nous présenter votre parcours professionnel ? 

 

A la base j’ai un diplôme de Psychologue, mais j’ai pour habitude de dire que je « suis tombée dans la marmite de la culture quand j’étais petite » puisque mon père, Jean-Christophe Rouvet, était éditeur de logiciel de billetterie et mon grand-père, Jean Rouvet, avant lui, était administrateur de théâtre, et notamment de Jean Vilar au TNP et au Festival d’Avignon.

J’ai donc travaillé très tôt dans ce milieu, tout d’abord dans des lieux culturels de différents types, puis chez des éditeurs de logiciels. Au travers des nombreux postes que j’ai occupés, j’ai eu l’opportunité de manager des équipes, de participer à de grands projets comme la mise en place du logiciel de billetterie et de gestion des publics à l’Opéra de Paris, de prendre en charge des clients grands comptes tant de type théâtre que musée, et ainsi d’appréhender les deux facettes du métier : l’opérationnel et le technique.

Suite à des appels répétés de plusieurs structures culturelles, j’ai décidé de me lancer en tant que consultante indépendante. Aujourd’hui, j’accompagne les directions et leurs équipes dans le choix d’un nouvel outil, dans sa mise en place, mais également lors de problématiques de type organisationnel, ou dans tous types de changement.

 

C’est un métier passionnant. Je travaille, la plupart du temps, avec des équipes compétentes et motivées qui participent activement au changement dès lors qu’elles en ont compris le sens. Mon action est résolument basée sur la co-construction et sur l’accompagnement.

Parfois seul un petit « coup de pouce » suffit, mais parfois cela peut aussi être plus long.

 

- A votre avis, quels sont les éléments constitutifs du choix d'un prestataire de billetterie ? En quoi ce choix est-il important ?

 

Le choix d’un outil de gestion de la billetterie et des publics constitue un enjeu stratégique pour les structures, et ce d’autant plus que la baisse des aides financières se prolonge inexorablement.

 

Il n’y a pas un seul et unique logiciel adapté à toutes les structures quelles qu’elles soient. Je préconise toujours aux institutions par lesquelles je suis appelée, de repartir de leurs besoins, et qui plus est des besoins des différents services qui vont avoir à travailler ensemble sur l’outil : billetterie, relations presse, communication, comptabilité, administration, etc.

L’idéal est évidemment d’avoir un logiciel qui permette de centraliser les éléments liés à la billetterie et ceux correspondants aux données des publics.

En effet, un bon fichier des publics, bien construit, dont les données sont récentes et qualifiées, dans lequel il y a toutes les informations de connaissance de ses publics d’un côté, et toutes les données billetterie (historiques, comportements d’achat et autres indicateurs) de l’autre, cela « vaut de l’or » puisque cela permet d’effectuer des analyses fines de ses publics, de communiquer ses informations de manière ciblée, mais également de prospecter de nouveaux publics.

C’est un des outils de la fidélisation des publics.

 

Par ailleurs, aujourd’hui, les données peuvent venir de différents vecteurs : guichet, site de vente en ligne, réseaux sociaux, revendeurs, partenariats avec d’autres structures… il faut donc un outil qui permette de tout centraliser et d’effectuer des analyses croisées.

 

Choisir le bon outil, mettre en correspondance les besoins du métier et les possibilités fournies par le logiciel, parfois revoir l’organisation à mettre en place pour que le tout soit fluide, ce n’est jamais facile. Cela nécessite d’avoir une vision d’ensemble et de savoir articuler « besoins métiers », « contraintes techniques » et « possibilités organisationnelles ». C’est généralement pour accompagner cela que l’on me demande d’intervenir.

 

- Le fait de s’équiper, ou non, d'un logiciel de billetterie dépend-t-il de la taille de la structure ?

 

On parle parfois d’un minimum de 5 000 billets par saison/an, mais je pense que toutes les structures culturelles ont à gagner à s’équiper d’un outil de gestion de la billetterie et des publics. Il existe tous les types d’outils, du plus simple, et donc le moins cher, aux plus perfectionnés et donc les plus onéreux. Les éditeurs sont nombreux et tous les logiciels offrent un panel de possibilités différentes.

Mais il faut évidemment dédier un budget à cela et bien être conscient de ce que l’on peut obtenir en fonction du budget que l’on a. L’important est d’évaluer l’opportunité en terme de gain de temps, de pertinence, de facilité d’évolution, en regard du coût d’acquisition et de maintenance ou de location.

Billetterie de la salle Odyssée à Gâtineau (Québec) (c) Mélanie Allemand 

 

- Vous proposez aux institutions de les suivre dans le changement induit par l'introduction d'un nouveau logiciel de billetterie. En quoi cela consiste-t-il ?

 

L’accompagnement au changement peut intervenir dans divers cas et il est, à mon sens, toujours nécessaire. Il est parfois très déstabilisant, pour des équipes, de changer d’outil, de changer d’organisation, de missions, de procédures, etc.

J’interviens prioritairement en amont ou pendant le changement car il vaut mieux « prévenir que guérir », mais, parfois aussi en aval, lorsque les structures se rendent compte qu’elles n’y arrivent pas seules.

Mon rôle consiste alors à traduire en terme opérationnel la nouvelle vision de la direction  à l'origine de ce changement, à aider les équipes à se l’approprier, à les accompagner dans la prise en main des nouvelles missions que cela engendre et, s’il y a lieu, à proposer un plan de formations permettant aux équipes de monter en compétence. Mes clients aiment que je leur propose un plan d’actions, qui n’oublie personne et englobe les différents aspects, même si, dans celui-ci, je n’hésite pas à faire intervenir des compétences tierces sur des sujets que je ne maîtrise pas, comme le coaching individuel ou une formation sur un sujet particulier par exemple.

Pour l’instant mon domaine de prédilection a été celui de la culture, du fait de mon histoire familiale et de mes connaissances métiers, et je ne quitterai sans doute jamais complètement ce milieu, mais mes compétences en terme de management, de gestion de projet, d’organisation et de conduite du changement, appuyées par mon cursus universitaire sur ces sujets, me permettent de proposer mes services à tous types d’entreprises, et ce, quel que soit le secteur.

Je pense par ailleurs que cette confrontation de domaine est très riche, les expériences des uns pouvant servir aux autres.

 

- Vous organisez une conférence au prochain SITEM sur le thème "La billetterie, outil stratégique d’un nouveau marketing muséal" qui aura lieu le 12 janvier 2017. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Après l’arrivée du E-ticket, du contrôle d’accès, des sites de ventes en lignes qui se perfectionnent de plus en plus, des interfaces avec les réseaux sociaux, etc., on voit arriver des nouvelles tendances en terme de commercialisation que sont le yield, le revenue management ou encore le co-branding, les objets connectés et les espaces personnels en ligne, mais aussi la création de communautés d’échanges autour d’une structure culturelle qu’elle soit de type théâtre, festival ou musée.
Mon souhait est de faire le tour de ces nouvelles tendances, de sélectionner celles qui me paraissent les plus intéressantes et de les présenter d’un point de vue technique, grâce à la présence des prestataires, mais également du point de vue des utilisateurs qui les ont mis en place ou qui les testent actuellement dans leurs structures.
La conférence s’articulera autour de trois angles complémentaires : la connaissance de ses publics, l’élargissement de celui-ci et enfin sa fidélisation. Elle est proposée dans le cadre du SITEM, salon dédié au monde muséal, mais peut être, à mon avis, aussi intéressante pour tous les autres secteurs de la culture.
Les intervenants qui y participent sont passionnés par ces sujets mais également passionnants lorsqu’ils parlent de leurs métiers et de leurs expériences sur le terrain. J’ai eu beaucoup de plaisir à les écouter et à les sélectionner, j’espère qu’il en sera de même pour les personnes qui vont assister à cette conférence.
 
Merci Valérie d'avoir répondu à nos questions ! 
N'oubliez pas de venir assister aux conférences du SITEM les 10, 11 et 12 janvier.

 

Pour poursuivre la lecture :

- "Traité de billetterie - Spectacle vivant, musée, sport, loisirs" - JC Rouvet & Valérie Rouvet - AS Editions - 2002

- D'autres Enquêtes de Watson sur le thème : étude des publics et marketing culturel.

 

Lire l'article précédent : Innover dans la culture avec la Fabrique de la Danse

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